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谈谈组团旅行社操作流程的改革

网上收集 2008/1/23 16:35:17

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     现在许多大型的旅行社中，导游只专门管出团，前台只专门管接受报名，计调只专门管订房订餐订车等，这样操作的结果是什么？是当导游的天天在出差，出到整日不着家、女朋友也跑了、有妻子的也离了；而前台和计调人员却没有机会出外，不但影她们合理地安排旅游线路，而且影响她们向游客推介线路时的生动性和准确性。记得以前我们公司的前台小姐常常回答不出客人的详细提问，当领导批评她们时，她们就顶嘴说：“我又没去过，怎么知道这些的细节。”领导就顶回去：“难道你要走遍全世界才能当前台小姐？”结果大家不欢而散，问题并没有得到解决。
还有，我们也常常听到销售人员和导游吵架，他们说：“你知道我们花了多大的劲才能从别的社抢来这批客人，你带团时竟这样对他们说话！”导游说：“那我可不知道，我只知道他们被你们宠坏了，胡乱提要求。你们不要对游客乱许诺，很多许诺在实际团队运行中是做不到的！”现在许多旅行社专门聘了促销人员，他们在拉团的时候吹得天花乱坠，把游客的期望值提得过高，等到实际出团的时候就失望得很厉害，再遇到一个对他们没有感情基础的导游，更加觉得这次旅程不愉快。
针对这些问题，我建议改变原来的操作流程：由导游人员从促销、报名、安排行程、出团一条龙负责下来。这样公司里人人都有机会出团，人人也都有时间可以留在家中，而且自已拉回来的团，他会知道来之不易，自已安排的行程住宿等，在运行的过程中有什么问题也好及时处理，自已陪着客人，有什么问题也容易勾通，游客也因为一个相熟的人陪着旅游而觉得亲切。
现在许多旅行社也常常可以看到这样的情景：多年的媳妇熬成婆，老导游当了领导，干起了销售经理之类的角色，结果我们就常常听到这样的对话，游客：“你知道得真细，这个桂林团你带我们去吧？”老导游：“对不起，我现在已调到了销售部了，基本不出团。”然后等这个团回来时游客就打电话给这位销售经理：“啊呀！你们公司给我派的初哥导游啊，什么都不清楚，又不会讲解，出了问题还一问三不知！这次玩得真没意思！”
所以为什么不让这老导游从头跟到尾呢？最好的安排应该是这样：公司的主力导游不要安排他们一个接一个地带团（当然我这里论的是接待量较高的旅行社，那种半个月才组一个团的旅行社不在本文讨论的范围内）。人不能总是出差，这样再好的导游也会由于疲累而笑不出来，也会因为整天爬山涉水而审美疲劳，没有带游客一起玩乐的冲动。有游客就对我说过，情愿跟一位没到过那里的导游而不想跟一个常去的，因为总是去那里的导游已没了激情，甚至半死不活懒洋洋的，觉得什么都不好玩，搞得游客也没有兴致。
而且导游业务书上也要求我们，导游出团前要详细研究团队成员情况、旅游地景点情况等，而现在许多旅行社的操做流程却使导游只在出团的前一天才知道自己要到哪里去，哪有时间研究景点资料？更有甚者半夜才长线回来的导游被通知明早5点带团出发去另一地，连现买书都不行了。至于说研究团队成员的资料那也只是在上车前匆匆看一眼名单而已了。
同时，好的导游常常有回头游客，下次再想出去旅游时打电话给他，但他不是在北京就是在桂林，很难找到他人，更不用说指望一定能轮到由他带团了。如果说旅行社能改变一下，从这样的机会开始，象这样的团就让他去联络：线路怎样定，住宿安排什么级别，用车用餐有什么要求等等，然后最后这个团由他去出。而且这样越是带团好的导游回头客就越多，机会也越多，收入也越多，而越是对客人不好的导游自已的路也就越走越窄，所以导游对游客的态度自然而然会好起来，这样几方都受益，何乐而不为？
旅行社的前台也不需要专门安排前台报名小姐，而是由导游们轮流担任，游客又不是冲着前台小姐长得漂亮才报名的，他们是冲着带团的导游好，冲着问什么都能得到良好的回答而报名的，我们可以看到带过团的导游在前台遇到客人提问答得是多么详细，客人是多么满意。而一个在家里休息了一阵子的导游精神是多么饱满，又是多么盼着出团，比起那种累得半死、恨死出团的状态不得强多少倍。
这样旅行社也不需要安排太多的专职计调人员，大部分订房订餐等的工作都已由导游自已干了，所以也就不存在计调人员老是没得出门的怨气，也不存在因计调人员没去过而安排出一个不合理线路的问题。
这样一来旅行社更不用去社会上聘专门的推销人员，其实这些推销人员也许会推销什么货品，但并不合适来做旅行社的产品的推销，因为旅行社的产品是无形产品，需要靠的是对旅途路上的极度了解才能推销好的。只有老导游才最合适做这种推销人员，他们非常了解行程，能够回答几乎游客提出的一切问题，比什么专职促销人员都要强；二是导游本身都已是嘴巴很会说的人，让他们发挥这个特点那真是用人所长了；三是导游是准备自已带这个团的，所以他要照顾到以后在行程中是否能兑现，就不会乱下许诺，过度提高客人的希望度，这无论对于游客还是对于旅行社都是有好处的。因为游客如果希望度被提得过高，那么失望的机会也会随之加大，所以单纯的促销人员就总是造成这种不利情况，影响客人的旅游感受；第四导游不用做为一个陌生人冒冒然敲开一个公司的大门进去促销，他们在上一次的旅途中早已和游客成了朋友。
所以如能按以上的安排，相信旅行社内部那种互相的埋怨、推委、不满都会少了很多，人人有机会出团，人人有机会留家，导游们出团时精神饱满，游客出游时玩得尽兴，这样我们的旅游事业才会更有生机，前景更加美好。
这是我的一点想法，还不够全面，请大家提一提意见。导游是非常熟悉旅游目的地的，他们对于旅游目的地的熟悉使他们能够很好的解答消费者咨询时的各种问题。对于旅游产品尤其是散客产品的成交有积极作用。
但是旅行社如果想做大做强，必须要分工明确，岗位职责清晰，建立一个清晰有效的内部运作机制，使一个团队能够形成最大的合力，而不是简单1+1=2的效果。
就目前常见的旅行社内部分工情况来看。
前台：专门负责接待，收入和销售业绩挂钩。问题有前台人员出团少，对于所销售产品不熟悉，没有亲身的体验，如果销售的经验不好的话很难使得顾客信服；解决的办法是除了基本的销售经验和技巧培训，还有就是要公司内部的交流学习。导游是有很好的旅游目的地现场经验，但是如何把握顾客的心理和态度以达成销售却不见得是导游的专长。我就曾经共事过一个年龄较大，但是很少出团的前台人员，她的销售业绩是非常好的。
      销售部门：大家都知道现在的团队销售从根本上来说是人际销售，而不是产品品牌和质量等等的比拼。当然导游的角色使他们很容易的能够将一些顾客变成自己的客户。导游永远是公司的兼职销售员，关键是看公司如何给予他足够的动力。出团在外地，那就打个电话给计调了，公司难道就不想多些业务，导游的关系和公司的销售就这样可以结合了。
      导游部门：出团多导致个人家庭问题等等，这些属于这个职业的特点，社会也普遍认可。如果说导游老出团，导致男女朋友分手，家庭失和，那这个不属于我们旅游公司这种经济体考虑的问题。而是社会要考虑的，政府要考虑的问题了。社会有自然调剂功能的，君不见很多导游转成前台，计调或者销售工作的。
其实所有的烦恼都来自于我们现在的旅行社都不大，大家在一起挣钱，有人比人的问题，有情感交流的问题。如果我们只是从公司运营的效率和利润来看这个问题时，可能都不是问题了。那家没有那家的烦恼啊，谁家能够面面俱到全都好啊。
以上也就是一些的个人看法了。欢迎指正了。

阅读(137) （责任编辑：城市网）

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