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南京旅游市场监管情况通报

网上收集 2009/12/10 18:52:01

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　　在南京市旅游局8日召开的旅游市场监管情况通报会上，该局副局长郑晓明通过在座的新闻传媒，向全市旅游企业提前打招呼：“十．一”黄金周，业务再忙，游客再多，服务标准、服务质量绝不能下降；法律法规规定的各项条款，必须严格认真执行，绝不允许变味走样打马虎眼；绝不允许出现有损南京文明城市形象，侵犯消费者合法权益的责任投诉事件！凡有举报，一经查实，将按照有关法规严肃处理。
　　该局在“十．一”黄金周前夕通报旅游市场监管情况，公开曝光处理一批违规企业，目的在于动员全市旅游企业以喜迎建国60周年为动力，以构建全国最诚信的旅游城市为目标，进一步深化阳光旅游优质服务行动，着力营造诚实守信、履约践诺、公平竞争、和谐有序的旅游市场环境，为将南京打造成为“最诚信旅游城市”而不懈努力。
　　有诉必接、有接必查、有查必果
　　公众满意率总体达95.5%
　　今年以来，该局以《旅行社条例》颁布实施为契机，以游客和市民满意为目标，坚持一手抓服务、一手抓管理，通过在全市开展“阳光旅游、优质服务”专项行动，大力整顿旅游市场秩序，积极引导旅游企业规范发展，取得了显著成效。市旅游行业被评为首批“全省放心消费城市创建示范行业”。在今年省文明办开展的旅游行业文明服务公众满意度测评调查试点工作中，该市旅游行业文明服务公众满意率总体为95.5%，旅游行业文明服务公众满意度指数为81.6。
　　该局为提高旅游投诉处理的工作效率，方便快捷地帮助游客维权，建立了快速投诉处理机制，做到有诉必接、有接必查、有查必果，高效迅速地处理各类旅游投诉。今年内接收的2200余个各类旅游咨询、投诉电话，全部及时给予答复和处理； 120件投诉信已结案115件，结案率为 95.8%。已结案件中，以赔偿方式结案的共43件，赔偿总金额93964元。在接待量与组团量与去年同比增长30%的情况下，其中旅行社责任投诉仅10件，与去年同期相比下降44.4%。
　　违规必纠必处，决不姑息养奸
　　切实维护消费者合法权益
　　该局为进一步规范旅行社和导游员的服务行为，给市民出游创造安全、有序、文明、健康的环境，加大了对违规行为的处罚力度。今年以来共处罚了13起违规行为，其中处罚违规旅行社10家，违规导游员2名，共处罚款63000元；划拨旅行社质量保证金案件1起，划拨旅游质量保证金5万元。通报会上向社会公示了今年查处的几个违规违法典型案例。
　　预付款收取无力兑现，划拨质保金保游客利益。南京爱之旅旅行社预先收取了4名老年会员的旅游费用5.5万元，并承诺收取的费用没有使用时间限制，但结果却无法兑现游客出游。经质监所工作人员多次调解，该旅行社向游客支付了5000元后，剩余预付款无力偿还。市旅游局根据有关规定，从旅行社质保金中划拨5万元赔付游客。
　　涉嫌合同标注不明确，将受到严肃处理。某旅行社在网站上发布低价信息吸引游客，旅游行政管理部门上门检查后，发现该社与游客签订的合同未载明必要事项，市旅游局将按照《旅行社条例》第五十五条，对其进行严肃处理。
　　涉嫌超范围经营，将面临严厉处罚。游客投诉某旅行社服务质量差，市旅游局到该社调查取证时，发现其不仅未按规定载明住宿标准,服务网点还涉嫌从事招徕、咨询以外的活动，依据《旅行社条例》该社将面临两项违规行为的并罚。
　　强化市场监管力度
　　确保黄金周旅游市场安全、稳定
　　通报会上，该局领导通报了全市旅游行业为确保“十一”黄金周环境优美、秩序优良、服务优质而采取的措施。提前启动假日旅游管理机制，前移预防关口，加强对旅游市场的监控和联合执法检查的力度。凡是包机、包专列的团队、或单次组织接待超过100人以上的团体，旅行社必须认真做好接待准备工作，并提前向市旅游局备案，确保黄金周旅游市场安全、稳定。从即日起，市旅游局与工商、物价部门密切配合，除对虚假广告、超低价竞争性广告和不规范广告进行集中清查外，还安排专人负责对各类媒体旅游广告进行全天候监管，及时发现和纠正违规行为。鼓励社会各界通过举报电话：025-52260123，举报违规行为，一经查实，即给举报人以相应奖励。9月20日前，结合贯彻新条例，以推行省旅游局旅游合同示范文本为契机，对全市旅游企业旅游合同进行集中规范，夯实旅游市场规范管理的基础。发挥旅游价格评估的导向作用，组织旅游价格评估员对不同价格、不同品质的旅游产品进行分析和点评，引导市民科学选择适合自身消费需求的旅游产品。在黄金周前，该局将通过新闻传媒每周向社会公布热点线路价格评估结果，引导游客理性消费，促进旅行社市场公平、良性竞争。启动 “万名游客大回访”，通过窗口拦截、问卷调查、网络平台等多种方式征询万名游客的反馈意见。通过明查暗访，找准问题，整顿“一日游”市场，规范“一日游”执业证，统一使用南京风光讲解证，全面提升南京“一日游”服务品质。在今年9月底前，正式挂牌运营“统一车辆、统一价格、统一管理、统一线路、统一讲解服务”的“一日游”公司，让“一日游”成为展现南京博爱之都良好形象的重要窗口。

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