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从一个企业的服务承诺看其用户理念

网上收集 2010/3/22 17:57:21

(1548)

　　--中国消费者协会副秘书长武高汉
　　今年"3.15"的主题是"消费与服务"，虽然维权日已经过去，但是给我们留下很多值得深思的东西。3.15期间关于彩电的"三包"问题，引起了社会各界广泛关注，众多知名外资企业以"平板电视不是彩电"、"显示屏不是主要部件"等借口拒绝履行平板电视屏幕的保修服务。这些厂家把平板电视中最昂贵的屏幕排除在外，只保修两年，屏幕一旦出现问题，消费者要承担巨额的维修费用。
　　实际上，这一事件并不是单纯一个行业的问题，"3.15"已经在中国推广了23年，而推广了23年后的今天，仍然有众多知名品牌在国家明文要求的"三包"规定这一最基本的要求上打了"擦边球"，可见，让所有企业真正做到其宣传的"视用户为上帝"路还很长。
　　盘点在"3.15"期间的企业服务承诺，有几类现象值得我们关注：一类是逃避责任型的，如近期彩电业出现的不能遵守最基本的国家规定，对消费者玩起了文字游戏，推托服务责任的，对于这类企业，消协会坚定不移的站在消费者的立场上，为广大消费者争取权益；一类是在"3.15"期间推出了各种"延保"服务，用行动来履行自己的职责的企业，相比去年来说，这样的企业今年增加了不少，这也是3.15推广这么多年来带来的一个进步。只是，有的企业活动仅限于3月份，站在消费者的角度，我个人认为，这样的活动有比没有的好，早有比晚有好，彻底比不彻底好，从消费者角度我们当然希望这个月变成年，变成常年。还有一类我认为是真正关注用户需求、真心为用户办事的企业，他们长期承诺无条件延保而不动声色，这里有一个例子就是海尔洗衣机。
　　据我了解，这个企业15年以来，一直实行3倍于国家规定的延长保修，而从来没有广告宣传，用户只是在购买产品时，才被告知有这样的延长保修服务，所以，海尔洗衣机是真正以用户满意为目标的。我了解到，家电产品有一个著名的"浴盆曲线"理论，即家电产品前三年的问题出现会相对集中，特别是第一年，出现故障率最多，三年之后就是平稳期，这个平稳期会一直持续到产品使用终了。海尔洗衣机在国家规定的产品1年保修基础上，又增加2年的延长保修，等于是给用户提供一个安心的保障。我个人认为海尔洗衣机有这么好的服务应该适当宣传一下，毕竟这是一件让消费者真正受益的事情，是好事。
　　我也理解，"延保"会增加企业的运营成本，这样做是要相当高的质量管控水准的，否则这种延保可能会成为财务上不能承受的负担，所以，我并不倡导所有企业都马上效仿海尔洗衣机的做法，而是想借此唤醒一些企业，能真正怀有用户至上的观念，和为用户着想的这颗心。
　　追求利润是企业的本性，但企业更需要关注长远的利益，只有从消费者的角度出发，提升服务、产品竞争力，真正满足消费者的需求，才能实现基业长青，与用户实现双赢，默默奉献了15年的海尔洗衣机已经用成为"全球第一"的事实很好的证明了这一点；具有百年历史的福特汽车，也很好的说明了这一点。福特汽车的创始人，亨利o福特在他著名的"黄金原则"中给予了服务很高的地位，他认为要把为顾客服务的思想置于追求利润之上，最终福特成为一个促进全球经济繁荣的美国汽车巨头。
　　我衷心的希望海尔和福特的案例，能够给予企业以启示，尤其是那些还在基本要求上打擦边球的企业，能从中看到自身的差距，通过关注用户需求，实现企业更好的发展！
　　今年的3.15过去了，我们看到了一些企业的进步，同时也发现了企业的问题。期待着明年的3.15，越来越多的企业能够为消费者提供更多更满意的服务，希望所有的企业都能向海尔洗衣机学习，如果都能做到和海尔洗衣机一样，我将不吝笔墨的表扬每一个企业。

阅读(1548) （责任编辑：城市网）

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