站在客观的角度，从深层次原因考虑，是什么造成了银行排队现象如此严重？“可以毫不夸张地说，中国现在正处于一个‘金融大觉醒’的时代。金融服务日新月异、金融产品层出不穷、社会公众的理财意识、金融消费意识日渐增强，与之相伴，商业银行的金融业务必然随之大大增加。而当我们不断提高的服务能力暂时未能及时跟上急剧增大的金融需求时，便出现了诸如‘银行排队现象严重’这样的矛盾。”面对记者的疑问，中国工商银行总行新闻处处长谢泰峰如是回答。

　　不得不承认，今天，我们正在享受着越来越多、越来越具个性化的金融服务与产品，从财务咨询、理财、外汇投资，到代理税收、代收工资费用、银行保险，种种产品与服务，不一而足。谢泰峰说：“工行可以说是名副其实的‘金融百货公司’，目前能为个人客户提供的金融创新产品就多达250余种，而且每年还以10%至15%的速度在增加。”

　　金融业务的复杂程度超过以往，自然也加大了业务处理时间。工行北京市分行个人金融业务部总经理张爱民解释说：“对新产品的介绍和咨询占用了银行工作人员大量处理业务的时间，这在过去是不曾有过的。近两年来银行保险、基金、理财等综合性业务的蓬勃发展，客观上更刺激了客户的金融交易欲望，大量客户到银行网点办理金融业务，而这些新金融业务办理的复杂性又比传统业务高，自然加大了业务办理的时间。”

　　“而且，像工行这样的一家代理业务大行，更多地承担了大量社会责任，造成柜面资源紧张。工行除了客户群体最为庞大、客户层次最为复杂外，还承担着为行政机关、事业单位代发工资、管理养老保险金、代缴公用事业费、代收交通罚款等公共服务职责，代理的服务有100余种。”

　　可见，从宏观上考虑，排队现象严重反映了社会进步所伴生的种种问题。如果乐观一点，甚至可以将之看作“成长中的烦恼”。然而，当客户在焦躁中等候85分钟之后，“公正”和“理性”似乎都成为过高的要求。因此不难理解，在银行排队这一问题上，舆论似乎已经形成压倒性的一边倒之势，而商业银行则成为矛盾的焦点所在。

　　“我算过一笔账，工商银行现在每天平均办理4300万笔业务，电子银行的代率为30%，扣除这1300万笔经由电子银行办理的业务，以17000个网点计算，一线柜员每人每天需办理200笔业务。以8小时工作日计，平均每笔的办理速度是2分40秒不到。从工作效率和处理速度上看，确实值得肯定。”谢泰峰告诉记者：“对银行排队问题，工商银行上至行长下到基层柜员，没有一个不在殚精竭虑，不在冥思苦想。”

　　责问和诘难，是不免的情绪发泄。然而公众关注的焦点，主要还在于采取何种措施求解排队难题。作为国内第一大行，工行近日向社会作出郑重表态和承诺。工行表示，该行将投入大量人力、物力、财力大力推动电子银行发展，发挥电子银行渠道功能，加大自助机具投放力度，降低柜面压力，缓解网点排长队的现象。

　　“北京分行今年就将在成熟社区、高校、大型综合型超市、商场、医院等地点投入450台ATM机和存取款一体机(现有1450多台)，新增数量是2006年的两倍，同时调高ATM机单笔取款最高金额，如由现在的1500元和2000元调整到2500元；还将大量增设缴费机、登折机、补打发票机等其它自助设备，年内在繁华商业街区新增十几家24小时自助银行，实现自助机具全天候服务占比达到75%以上。通过大堂经理的宣传引导，‘手把手’辅导客户正确使用电子渠道办理业务。”张爱民介绍。

　　不断梳理和改造服务流程，也有利于提高服务效率，缓解排长队严重现象。据了解，不少银行目前正在加快现有网点综合化建设进程，使对公业务和个人业务能在同一个电子平台进行，预计网点综合化后将使工作效率提高三分之二。

　　针对部分客户反映的假日、午休时间业务处理速度慢的问题，许多商业银行也进行了相应改进。比如工行在高峰时间段即实行了“弹性工作制”和“弹性窗口”，根据客流量安排工作时间，挖掘内部人力资源潜力。

　　可见，在排队问题上，各家银行并非无动于衷，而是正在积极行动。然而，对于这样一个成因复杂的问题，恐怕还需要一点时间、一段过程才能真正得以解决。

 

　　8、专家认为，“排队难”恰恰是储蓄“搬家”的真实写照，其背后蕴含着居民理财观念革命等一系列深层次问题，并大大推动了近期的牛市行情。显然，一个崭新金融时代的大门正在开启。

　　排队涌向资本市场：“排队难”呼声突然高起来，发生在股市“火”了以后，尤其是今年春节后。据银行方面反映，排队时间长主要原因是购买基金、理财产品的居民剧增。专家认为，这首先意味着老百姓理财观念的革命，传统的存款保值的观念正在被摒弃。

　　数据显示，目前沪深两市开户数已超过9100万户。“股民”队伍空前庞大，“基民”更是成为时下最时髦的名词。银行人士说，现在只要看到门口排大队，就是又有新基金发行了。基金、大盘已成为街头巷尾的日常谈资，老百姓的投资观念发生了翻天覆地的变化。

　　央行公布的金融数据显示，从去年下半年开始，月度新增储蓄开始减缓。除了今年2月份的春节因素外，其余大部分时间都在1500亿元左右，去年10月更是出现罕见的负增长。而去年12月，M1、M2的“喇叭口”反转，这意味着定期存款增长减速，活期存款增长加速。银行方面表示，很大一部分活期存款转到了银证通、基金卡、理财账户上。

　　专家认为，实际利率为负，存款不再合算，这是百姓理财观念变革的重要因素。用名义利率（一年期定期存款利率）减去同期通货膨胀，可以得出实际利率。从2005年起近两年的时间里，实际利率一直为正值，而从去年底开始，这一数值开始为负，目前已达到-1.1%。

　　储蓄成“空中加油机：储蓄如同蚂蚁搬家一样流向股市，力量惊人，支撑并延长了这波大行情。在一季度经济数据出台前后，市场对调控的预期加重，大盘三周来剧烈震荡，连日走出“V”字型行情。基金一季报也透露出股票仓位降低的信息。但新股民、基民们的热情一点也没有因为市场震荡而减少。老年人、家庭主妇、大学生、一些很久不炒股的“前”股民、炒了 十几年股的老股民，各种元素不断充实着股民大军，为牛市行情推波助澜。

　　从储蓄所近期的情况看，排队购买基金依然火暴。专家认为，新基民风险意识较弱，看到亲戚朋友们赚了钱，就不顾市况一味买进。从众心理一时很难扭转，而资金一旦从“牢笼”中放出，就很难在短期内刹住车。

　　市场分析人士也表示，散户们在最近的市场震荡中起到了“减震器”的作用。“试想，A股一天新增开户数30万户，每户只要一万元，就是30亿元，市场能不火吗？”中金公司首席经济学家哈继铭指出，中国潜在流动性巨大，一旦激活，必然刺激人们青睐的资产价格大幅上扬。

　　投融资“瓶颈”有望突破：如果从更深层次来考虑，银行“排队难”也可能是突破投融资“瓶颈”的先兆。居民竞相取出存款，转投向股市、债市、基金等直接融资领域；银行存款源减少，贷款可能受限相应减少间接融资。直接融资与间接融资的规模和比例可望优化。

　　无论是温总理的政府工作报告，还是两会透露出的信息，加快发展直接融资成为社会一致的呼声。哈继铭表示，直接融资规模扩大是必然的趋势，它需要供给与需求两方面共同推动才能实现。一方面，居民投资需求增长，资金从储蓄账户中流出，涌向资本市场，保证了直接融资所需的资金。“排队难”的背后，其实正是代表着这种资金转移的趋势。另一方面，大盘蓝筹股的回归、股市扩容、债券市场发展等都是很好的机遇，为居民提供更多的投资品。当产品供给与资金需求都得到了极大提高，离“瓶颈”突破也就不远了。

　　9、造成储户排长队的原因是多方面的，有的问题出在储户身上，如很多储户不习惯使用自动取款机等；但更多的问题还是出在银行身上，营业窗口分配上的“嫌贫爱富”就是普通储户长龙不绝的重要原因之一。

　　对于银行“嫌贫爱富”的批评声早已不绝于耳，但各大银行似乎都没有痛改前非的意思。这是因为“嫌贫爱富”并非他们后天沾染的恶习，而是与生俱来的本性。对于规模庞大、分支机构众多的大银行而言，“顾客是上帝”的市场金科玉律是要打些折扣的。大银行的经营管理者往往笃信一个理论，即20％的客户创造80％的利润——因此，只有那20％的顾客才是真正的“上帝”。包括四大国有商业银行在内的国内商业银行，无一例外都是大银行，它们无一例外地在这个理论面前俯首称臣：对于“创造80％利润”的“优质客户”，予以无微不至的、个性化、“上帝般”的服务；对于“普通客户”，只给予标准化、一般性的服务。因此，大银行总是希望把普通储户从营业网点都赶到ATM机或电脑前面，而把面对面地个性化服务留给VIP们。

　　其实，无论是名声素来不佳的国有银行，还是国际上口碑不凡的外资银行，都摆脱不了“嫌贫爱富”的宿命。人们曾经幻想外资银行的进入会给普通消费者带来福音，但花旗、渣打、汇丰银行登陆之后无一不步中资银行后尘，全都瞄准了大客户的腰包，压根不愿意为中资银行分流普通客户。

　　面对这些财大气粗的大银行，批评者们总是祭起“社会责任”的大旗，希望唤起他们关注小客户利益的责任心。这样的呼吁是虚弱无力的，完全不可能扭转大银行的本性。因为大银行的客户队伍太庞大、业务太庞杂、可供选择的盈利点太