3月18日，晨报A06版刊登《68元理个发，为何掏了50408元》一文，讲述消费者小杨在浦东新区张江镇益江路131号上海震轩美容美发管理有限公司（以下简称“震轩美发”）益江路店理发，原打算花68元理发，却在“免费体验清理头皮”的诱惑下，陷入连环办卡陷阱，先后办了4张会员卡，共支付了50408元。

　　文章见报后，很多读者称，在震轩美发遇到了类似遭遇，套路都如出一辙。有媒体报道称，仅去年12月至今，12345市民服务热线就接到了近20位市民对震轩在本市多家门店的同类投诉。而早在2012年，就有市民在网上贴出了自己的上当经历。

　　难道类似震轩美发这样兜售美容美发预付卡的行为，就没有职能部门可以监管吗？

　　[消费遭遇]

　　【第一步】

　　“免费消费”做诱饵

　　消费者小刘说：“今年1月18日下班后，我和同学小姚一起去益江路这个店。进店后，我们被分开了，一个洗头发，一个干洗。一位女理发师告诉我，干洗项目还免费赠送按摩，要在楼上做。”

　　理发师在为小刘做背部按摩时，又进来了另一个人，向其推荐拔罐。小刘问多少钱？他们说只要88块钱，小刘一听，感觉可以接受的。后来才知道，拔一个穴位是88块钱。

　　拔罐之后，他们又跟其说要给其脸部做保养，然后就是洗脸，替其鼻子上去黑头。这一套做完之后，向其推销会员卡，说还可以带朋友一起来消费。其不办，他们说那么就结账吧。小刘问多少钱？他说整个过程下来，要1800块钱。他们说办会员卡后可打折，只要500多块钱，其就办了5000元的卡。

　　小姚告诉记者：“他们给我推荐了各种服务，我都拒绝了。后来他们又推荐药水，我说来个最便宜的吧！后来不知怎么搞的，他们又给我用了很多其他药水。我至今都不知道我用了哪些药水，也没有看到过报价。后来他们推荐我办卡，我不同意，付了1288元的现金才得以脱身”。

　　【第二步】

　　“高价”、“胁迫”施压力

　　小刘、小姚等人介绍，他们之所以同意在震轩美发办卡，是因为他们感到了来自店员的巨大压力。对此，2015年9月26日在震轩美发益江路店花费了8000元办卡的曾先生也深有感触。当日，他被店员推荐尝试了各种“免费产品”，随后震轩美发给他两个选项：要么花8000元办卡，要么付7000多元现金：“我说我现在有点急事，要不晚上我回来再来付钱，我先押一点东西在这里。他们说不行，现场必须付钱！”

　　“他们看见我兜里鼓鼓的，就捏了一下问是什么？我说是钱包，他要我拿出来。我钱包里有一张卡，里面钱不多，也就是七八百块的样子。我说这些全部给你们。他们说不行。”曾先生说，他不得不办了8000元的卡，才得以脱身。

　　消费者方女士说，办卡实际上只是一个开始。2015年3月，她带女儿去震轩美发上中西路店剪发，办了1000元的卡。不久后，她老公突然告诉她，他在震轩美发办了一张8000元的卡。原来，他去那里消费时，对方说做一次按摩需要100多块钱，不料结账时竟是3000多元：“我老公当时很生气，不肯交钱，对方就说你充8000块钱就可以享受优惠。”

　　“还有一次，我去那里剪头发，他们给我做头皮护理项目。他们说药水每支两百多块钱，每次要用两三支。然而结账的时候说2600多元，给我用了12支药水。他们要我继续充2000元到卡里，否则就付2600元现金，我说什么都不同意。店长没有坚持让我充值。”方女士说。

　　【第三步】退卡得吐出“折扣”

　　方女士等人告诉记者，办卡后他们都曾要求震轩美发退卡。但是，震轩美发要求他们吐出所谓的“折扣”，按原价扣除欠款再退卡。

　　一次使用了八支价值368元“Q10”产品的韩先生，曾被迫办了6000元卡。然而，当他决定退卡时却遭遇了“退卡难”。韩先生说，他们曾有8个受害者一起去益江路的店里交涉：“如果我们要退的话，要把先前打折的部分‘吐’出来。我算了一下，按照他们开的条件退卡，我大约能够退不到3000元。”

　　韩先生说：“我们打12345投诉过，也打12315投诉了，也到张江镇政府的镇长信箱投诉。后来我们去张江镇市场监管局协商退款。市场监管所问我们有没有什么证据，证明当时他们是强迫我们消费的？但是我们确实也拿不出什么证明来。最后一直到去年的12月份，我退了大约3000块钱。”

　　[震轩回复]

　　成年人要为自己行为负责

　　3月20日，晨报记者跟随方女士等5名投诉人，至震轩美发两家门店了解情况。

　　在方女士消费的震轩美发上中西路店，经过反复交涉后，震轩美发上中西路的邱经理同意不再计算之前的消费，并分四次为方女士退款6000元，同时保留3000元在方女士的会员卡中，以鼓励方女士继续消费

　　面对小刘、曾先生等人的退卡诉求，震轩美发益江路店则表示，退卡可以，但是之前的消费需要返还原价进行计价。按照这样的计算，曾先生所办的8000元卡，扣除办卡当日消费，仅余1000元左右。刘先生所办的5000元卡，扣除办卡当日消费，也仅余2000元左右。

　　对于刘先生等人提出的“对所消费产品不知情”、“办卡中受到店方压力”等说法，震轩美发益江路店邓店长表示否认。他说：“你们都是成年人，成年人需要对自己的行为负责。你说你消费前不知情，你们当时为什么不投诉？你们说你当时受到了压力，你们为什么不报警？钱在你们的手上，如果你们不同意，为什么要付款？”

　　[律师说法]

　　震轩美发涉嫌侵犯知情权、公平交易权

　　对于震轩美发的一系列做法，上海扬远律师事务所王扬律师表示，震轩的行为已经严重侵犯了消费者的知情权、公平交易权。

　　此外，王扬律师认为，震轩美发所提出的“退卡前需将已消费金额按照原价付费”的说法是无效的：“这种由店方制定、且明显有利于店方的条款，一般称为‘格式条款’，在法律上应是无效的。”

　　王扬律师认为，震轩的一系列行为，已经构成了欺诈，消费者遇到此类情况时，可选择报警。如果已遭遇了侵权，应向市场监管部门、物价部门、消保委等单位投诉举报，或提起诉讼。

　　[职能部门回应]

　　去年以来曾发出责令改正通知书

　　2012年起，震轩美发多次因预付卡问题被消费者投诉。为什么这个问题迟迟得不到解决呢？

　　投诉人韩先生说，他曾向张江市场监管所反映过此事，但对方称其购买的预付卡价格超过5000元应归商务委管。

　　对此，上海市商务委相关负责人告诉记者，其实震轩的问题他们早就知晓，也处理了许多关于震轩的投诉。但是由于他们人手有限，没有监察队伍，上海市也未颁布预付卡管理相关规定，这令他们在管理过程中存在“无法可依，无人可用”的情况。而且，他们要管得话，还需要市场监督管理部门进行综合执法。

　　顾客小杨因花50408元办卡曾向浦东新区市场监管局投诉。昨晚，浦东市场监管局表示：该局于上周末对震轩益江路店开展了现场调查，并约谈震轩总公司，督促企业继续做好消费争议处置工作。3月21日，总公司在扣除消费者消费金额后，退还了杨先生消费卡中的余额45256元，消费者已拿到退款。

　　2015年至今，该局共接到对震轩美容美发公司的投诉34件，通过自行和解、调解等解决27件，调解不成6件，正在处理中1件。其中,益江路店29件，通过自行和解、调解等解决23件，调解不成5件，正在处理中1件。去年以来曾对企业相关违法经营行为制发责令改正通知书。

　　[记者手记]

　　要“填”这个坑到底有多难？

　　对这些被迫花巨款办卡的消费者来说，“震轩式”办卡像是一个大“坑”。为什么没有人来填平这个坑呢？要“填”这个坑到底有多难？

　　实际上，掉进“坑”里的人都向有关部门寻求过帮助。

　　从2012年起，就不断有消费者向相关部门投诉震轩美发店这类不正常的办卡行为，相关部门要么以消费者没有发票为由拒绝受理，要么要求消费者提供震轩美发胁迫消费的证据。但正如消费者小刘说：“如果我能在那样的消费过程中设法保留证据，我至于花数千元去办他们的卡吗？”

　　正是因为这么多消费者无法举证，向有关部门的投诉也就不了了之了。根据以往的经验，这类投诉举报一般会被视为消费投诉，即便是最终进入了消费调解程序，往往也会因为震轩美发同意退还部分钱款而被视作解决。

　　问题是，震轩美发的发卡行为是否违规，这种涉嫌欺骗消费者的经营行为是否违法，难道就没有一个职能部门去调查吗？