今年5月20日，作为2015年天津市委市政府20项民心工程之一，“88908890一个号码管服务”——天津市便民专线服务平台正式开通运行。截至目前，便民专线服务平台已经整合52条热线，24小时为市民群众提供服务。开通近半年时间，便民专线平台运行平稳有序。

　　战争亲历者通过服务平台口述历史

　　今年9月7日上午9点，话务员接起电话，电话那头一位老先生打来电话求助。老先生姓王，1940年生人，从小生长在农村，大学文化水平。抗战时只有4岁的老先生目睹了日本人杀百姓，杀八路军的罪行。今年9月3日看到电视上的大阅兵，王老先生心中的那颗爱国之心顿时荡起了波澜，他想借70周年之际声讨日本侵略中国的种种罪行，并歌颂我们的烈士。

　　老人向话务员表示：“歌颂狼牙山五壮士的歌现在没有了，但我还记得，特别想把自己的经历说给大家听，想给后人留下一些资料，把日本人对中国人所做过的一切告诉国人。”由于没有部门受理，老人非常沮丧，抱着试一试的态度拨通了88908890。

　　话务员通过多个渠道进行查找，联系了天津市档案局征集材料部，工作人员表示老人所说的为口述档案，如果有收藏价值，征集材料部会派专人提供上门服务。查询过后，话务人员立即与老人联系告知查询结果，老人激动不已，连连称赞，夸便民专线服务平台真是为民办事的好平台，了却了自己的心事。

　　井盖跑冒反映无果致电热线得解决

　　今年6月4日，家住津南区的黄先生给便民服务专线打电话，反映在津南区辛庄镇义家花园内有三个井盖冒水很严重。“我们每天看着白花花的水如此跑冒，浪费了国家不少的水资源，很心疼。这种情况已经持续20多天了。目前已经造成周边区域大量积水，车棚、便道处处都有积水，严重影响了周围市民的出行。”

　　黄先生想到便民专线服务平台。电话拨通后，话务员认真倾听市民的诉求，详细记录，经核实，确定井盖是属于消防井盖，便将此事项进行派单转办。审核回访工作人员接单后立即将此事派单给津南区政府，津南区政府接单后第一时间与市民黄先生取得了联系，核实了情况，确定情况属实，后责令辛庄所属物业公司限期内整改，安排催促井盖产权部门进行处理。后井盖产权单位来到现场迅速处理，将跑冒的井盖进行维修。对于便民专线服务平台的高效服务，黄先生表示，将一个号码整合后为市民带来了便捷，提高了政府职能部门办事效率，很高兴今后不会再出现老百姓反映问题无门，解决问题无望的局面了。

　　截至10月31日，平台共受理群众求助事项140余万件，月均25万件，日均接近1万件，其中，社会服务类占比四成多，政府服务类占三成，其余两成多为公共服务问题。这期间，电话接通率保持在98%以上，满意率保持在90%以上。

　　便民专线服务平台在做好日常接听服务的同时，针对实时信息，市民咨询热点和预期事件等方面都有相关的汇总和应对预案。例如，近期供热期即将来临，便民专线服务平台汇集详尽的供热常见内容和问题，制成便于讲解学习的提纲，专门请供热工作人员进行全员培训，并进行严格的跟踪考核，以确保全员熟知，能应对市民此类问题的咨询解答。

　　天津市便民服务专线在沿用原“88908890家庭服务热线”号码的同时，更秉承了“深情为民、倾心服务、一丝不苟、持之以恒”的服务宗旨，并在此基础上依据整合后热线较先前更为先进的系统和知识库信息，在一些常见咨询类求助事项上即生活服务类和各承办部门涉及到的常见问题一般政策解答，如交管局车管部门问题咨询、交通运输委竞价摇号咨询、出租车运营问题咨询、消费纠纷类问题等方面都能为市民提供一站式解答服务，避免市民二次拨打相关电话咨询。

　　在实际工作运行中，有些问题由于受多方面因素的影响，解决的实际困难较大，比如养老保险待遇方面问题；环保举报顽症类问题；消费纠纷补偿问题；区县土地纠纷问题等等，同时还有一些不是便民平台受理范围的事项，如涉法、涉诉类，信访类和按照《便民服务专线管理规定》不在受理范围内的问题，每当接到这类电话时更是会彰显专业的“微笑声音”的重要性，因为即便是市民所反映的问题中心受理不了，又或是不容易得到满意解决的问题，话务员真诚友善的话语、热情亲切专业的态度、认真负责的精神以及发自内心的微笑声音，让市民群众感受到暖意，增加对便民专线的好感与信任。